Lexus › Вице-президент компании Lexus Europe Энди Пфайффенбергер

Михаил Петровский,

За плечами Энди длинная карьера: с 1986 года он занимался связями с общественностью, маркетингом, продажами и управлением. Работал то в Японии, то в Европе, то в Северной Америке, где запускал молодёжный бренд Scion, то снова в Европе...

Пятидесятилетний американец Энди Пфайффенбергер (Andy Pfeiffenberger) уже был тойотовским вице-президентом — в России. Четыре года, с 2004-го по 2008-й, в ООО «Тойота Мотор» он отвечал за продажи и послепродажное обслуживание у нас, в Белоруссии и Казахстане. Так что с местной спецификой Пфайффенбергер знаком не понаслышке.

Пфайффенбергер отлично знает Тойоту изнутри, и я, заполучив его на несколько минут за кулисами Женевского мотор-шоу, едва сдерживаюсь, чтобы сразу не наброситься с расспросами о проблемах в США. Но встреча наша — просто счастливая случайность и носит неофициальный характер. Дабы не спугнуть удачу, я захожу издалека, как Чебурашка. С того, чем Энди живёт сегодня, — с Лексуса.

Появление в линейке Лексуса сначала суперседана IS F, а затем и суперкара LFA (на фото) — признак нового тренда. Lexus становится более драйверской маркой. Традиционный ориентир на Mercedes, похоже, сменяется прицелом на BMW.

DRIVE.RU: Чувствуется ли интерес со стороны россиян к суперкару Lexus LFA?
Энди Пфайффенбергер: Какой-то интерес клиенты из России проявляют, но на сегодня мне неизвестно, чтобы кто-нибудь действительно внёс предоплату.
DRIVE.RU: Но 25 тысяч предоплаты — это по-божески. Может быть, людей смущает лизинг?
Э. П.: В Европе мы не используем эту схему. Двухлетний лизинг применяется только в Северной Америке, где так работает большинство производителей суперкаров, в частности Ferrari. Там действительно есть риск спекуляций, а Lexus не хочет, чтобы машины доставались брокерам для последующей перепродажи. Здесь же, в Европе, нам достаточно предоплаты и надёжной репутации клиента, чтобы просто поставить автомобиль проверенному человеку за полную цену. В России мы бы не смогли пойти по американскому пути, даже если бы захотели: частного лизинга у вас нет.

DRIVE.RU: Когда вы работали в России, Lexus GX к нам не поставлялся. Ситуация была довольно комфортная: тойотовские внедорожники и Лексусы не конкурировали между собой. Потом был бум «двухсотого» Ленд Крузера — очереди растянулись на год. Это было удачным временем, чтобы предложить замученной ожиданием публике GX. Но к тому моменту, как GX 460 вышел-таки на рынок, ажиотаж вокруг Ленд Крузера поутих и машины появились в наличии. Вы не опасаетесь того, что более крупная и доступная Toyota отберёт покупателей у нового Лексуса?
Э. П.: Покупатели у них, как нам кажется, разные. Хотя, безусловно, некоторые из тех, кто присматривается к Лексусу, в конце концов выберут большую Тойоту по меньшей цене. Но главное — сколько продержится GX на первой волне интереса к свежей модели. Land Cruiser 200 взял отличный старт, и этого запала хватило надолго. Судя по всему, GX тоже начинает уверенно. Честно говоря, нас сейчас куда больше волнует проблема совместимости «джи-икса» с полноразмерной моделью LX внутри одного бренда: очень уж сильно различается их целевая аудитория.

Lexus GX 460: не увязнет ли во внутренней конкуренции?

DRIVE.RU: А вообще, рассуждая глобально, кого-то волнует, что покупатель предпочёл Тойоту Лексусу или наоборот?
Э. П.: До тех пор пока человек выбирает из линейки концерна Toyota, мы довольны.
DRIVE.RU: Другими словами, у Лексуса нет будущего вдали от материнской марки? И Toyota не станет специально дистанцировать Lexus в процессе его становления как премиум-бренда?
Э. П.: В этом нет необходимости. Напротив, нынешний тренд в индустрии — размывание границ между массовым продуктом и премиумом. Lexus нужен прежде всего для того, чтобы дать возможность лояльным покупателям развиваться вместе с нами, удовлетворять растущие потребности внутри нашей модельной линейки. А наш рост — это их желания. Человек, созревший для перехода в премиум-сегмент, должен иметь возможность остаться с привычными ценностями бренда — качеством и надёжностью. В этом плане обе наши марки отлично подходят друг другу.
Это не значит, что у Лексуса не должно быть индивидуальности. Его козырь — личный подход к клиенту. Lexus сильнее Тойоты в области отношения к покупателю, в участии по отношению к его личным нуждам. Именно эту традицию мы будем холить и лелеять. Пока у нас лучше получается вести дела на тех западных рынках, где продажи невелики. В России объёмы больше, так что нам предстоит теснее работать с нашими русскими коллегами, чтобы привить эту философию.

DRIVE.RU: Вам не кажется, что Lexus как бренд пока очень сложно описать двумя словами?
Э. П.: На Западе с этим чуть проще, поскольку здесь достаточно произнести: «Lexus Hybrid Drive», чтобы стало понятно, о чём речь. Об инновационных технологиях. А после выхода суперкара LFA мы всё больше фокусируемся на ездовой динамике, на восторге от управления...
DRIVE.RU: Восторг? Осторожнее: это слово теперь принадлежит другому бренду!
Э. П. (Серьезно.): Удовольствие от вождения нельзя запатентовать!
DRIVE.RU: Я шучу...
Э. П.: Словом, в этих направлениях нам предстоит развиваться на Западе. А вот на Востоке в определении бренда Lexus вроде бы тоже присутствуют инновационные технологии, однако поскольку предлагаемая гамма моделей шире, то я не могу сказать, что мы сформулировали всё настолько чётко, насколько нам хотелось бы. Но мы работаем над этим. В России продолжаем внедрять Lexus в умы и охотимся за сердцами тех, кто прежде предпочитал продукцию Немецкой тройки.

DRIVE.RU: А не проще было бы продвигать Lexus на Востоке как разновидность new luxury? (Этим термином часто пользуются в модной индустрии в отношении молодых брендов, чья продукция сразу позиционируется как премиум. — Прим. DRIVE.RU.)
Э. П.: О да! Мы, правда, используем термин progressive luxury. Вкладывая в него значение «быть современным». А умение быть современным — это способность постоянно двигаться. А это очень хорошо коррелируется с философией постоянного совершенствования, с тойотовским кайдзеном.
DRIVE.RU: Здорово, только вышло 50 слов вместо трёх, которыми должен быть описан Lexus. По-прежнему требуется много объяснений.
Э. П.: Progressive luxury.

Оттуда, где мы разговариваем с Энди, хорошо виден подиум, где в лучах прожекторов пригрелась белая тушка нового хэтчбека Lexus CT 200h. Именно этой машине предстоит нести штандарт марки в Европе. Кстати, рефренсной машиной по части ходовых качеств японцы называют BMW первой серии.

DRIVE.RU: О’кей, сойдёмся на этом. Хотите моё мнение? Вам повезло, что вы работаете не в Америке, потому что ваш новый хэтч CT 200h — просто красавец по сравнению с уродливым американским седаном HS 250h.
Э. П. (Хохочет, скорее от моей наглости.): Мы не продаём HS, потому что он не соответствует требованиям европейского рынка. А вот Америке и Японии он подходит на все сто. Да, CT будет продаваться и в Америке, но та роль, которую он сыграет здесь, в Европе, гораздо важнее отведённой ему в США.
DRIVE.RU: По крайней мере, я вижу, что хэтч органично вписывается в модельный ряд, а вот HS торчит вставным зубом.
Э. П.: Предоставляю вам судить.

DRIVE.RU: Поскольку Toyota выводит на российский рынок американские модели, не кажется ли вам, что нашему локальному представительству нужна особая свобода коммуникаций? Сегодня всё делается через Брюссель, где находится европейский офис. Смогут ли российское и американское подразделения общаться без посредников, чтобы сделать такое сотрудничество максимально эффективным?
Э. П.: Если говорить не столько об обмене информацией по продуктам, сколько о стратегическом планировании и качестве работы всей поддерживающей структуры, то Брюссель для России, на мой взгляд, удобнее, чем, скажем, американский офис или японский. Прежде всего в силу географической близости. Я не говорю, однако, что здесь нет места улучшениям. Поработав в России четыре года, я знаком со сложностями взаимодействия с Брюсселем. Ведь те проблемы, с которыми имеет дело Восточная Европа, существенно отличаются от проблем Европы Западной. И тем не менее я не могу сказать, что система не работает или не может работать так, как заведено сейчас. Всё функционирует. Просто наша задача — ещё больше облегчить взаимодействие подразделений, в то время как российский рынок крепнет и становится всё более значительным с точки зрения представленной модельной линейки.

DRIVE.RU: Иначе говоря, пока не приходится рассчитывать на то, что европейское отделение Тойоты как минимум разделят на западное и восточное?
Э. П.: Если взглянуть на то, как работает отдел планирования или маркетинга, то видно, что там уже всё достаточно чётко разделено. Сейчас Брюссель работает так, как не работал в то время, когда я был в России. Прогресс налицо. С каждым днём дистанцированность двух Европ, необходимость различной стратегической фокусировки становится всё очевиднее. Просто, как во всём, нужно время. Можно, конечно, поспорить: мол, что мешает ещё теснее работать с офисами в Москве и Санкт-Петербурге? И в этой связи у нас идут бурные дискуссии между коллегами из Японии, России и Брюсселя. Я уверен, что со временем ситуация будет только улучшаться, и улучшения ждут не только поддержку российских клиентов, но и поддержку дилеров, наших бизнес-партнёров, которые инвестировали приличные деньги в два наших бренда.

DRIVE.RU: Кто-то говорит, что Lexus ещё молод, чтобы бороться на равных с признанными премиум-брендами. А достаточно ли он повзрослел, чтобы его репутация не пострадала от проблем с качеством массовых автомобилей Тойоты? Разделяют ли люди Lexus и Тойоту, когда дело касается проблем с надёжностью?
Э. П.: Если вы спросите реального владельца автомобиля любой из наших марок, он, скорее всего, скажет, что абсолютно удовлетворён качеством. Вопрос в тех людях, которые только собирались стать клиентами Тойоты. В них, к сожалению, отзывная активность, безусловно, посеяла сомнения: многие перестали видеть себя покупателями Тойот. С Лексусом не так: мы продаём чуть больше, чем планировали, и в Западной Европе, и в России. Репутация, которую мы создали, продолжает нас кормить. К счастью, исследования в Восточной Европе продолжают показывать, что Toyota считается одним из наиболее надёжных брендов. И Lexus, кстати, тоже, но чуть в меньшей степени в силу меньшей известности. Словом, те, кто уже купил Lexus или Тойоту, абсолютно убеждены, что сделали правильно. И уровень лояльности клиентуры это доказывает.

DRIVE.RU: К сожалению, у меня нет возможности поговорить с кем-то из высших тойотовских чинов, так что простите, если мои дальнейшие вопросы покажутся неуместными и некорректно адресованными.
Э. П.: Не проблема.
DRIVE.RU: Нет ли у топ-менеджмента Тойоты такого ощущения, что своей беспрецедентной публичностью отзывная кампания в Штатах обязана правительству США, которое ополчилось на крупнейшего мирового производителя, отстаивая собственные бизнес-интересы в автомобильной промышленности?
Э. П.: Нет. У нас была проблема. И не одна, к несчастью, а целая серия отзывов, наслоившихся друг на друга. Ситуация, в которой не было сразу понятно, что же в действительности происходит, смутила и общественность, и СМИ, и это обернулось для нас своего рода «идеальным штормом». Я не думаю, что имеет место какой-то государственный заговор или правительство ведёт себя нечестно в отношении Тойоты. Наши проблемы требуют решения, мы работаем над тем, как решить их максимально быстро. Для нас важно в первую очередь, чтобы владелец дефектной машины скорейшим образом был избавлен от неисправности.

После периода безоговорочных извинений Toyota пошла в PR-контрнаступление на американскую прессу. Компания требует публичных извинений от телеканала ABC, пустившего в эфир сюжет о неисправностях электроники на Тойотах с фактическими ошибками. А одного из владельцев «сбежавших» Приусов второго поколения (на фото) подозревают в подлоге.

DRIVE.RU: Я понимаю, что вы как топ-менеджер компании внимательно следите за своими словами. Но мне это не мешает поделиться с вами своим ощущением от происходящего. Будь американская автопромышленность сегодня свободна от государственных денег, волна паблисити вокруг отзывов Тойоты, на мой взгляд, была бы гораздо ниже.
Э. П.: Многие люди разделяют эту точку зрения. Мы не разделяем. Нам выпало несчастье заставить наших клиентов усомниться в качестве продукции. Нам с этим жить. А шагнуть дальше и сказать, что вокруг Тойоты творится нечто подозрительное... Не думаю, что мы себя чувствуем достаточно здоровыми, чтобы позволить себе такую неаккуратную трактовку. Да, всё происходит публично. И, как я уже говорил, имеет место путаница, вызванная тем, что отзывы следовали один за другим. Не сразу разберёшь, о какой проблеме говорим мы, чем именно озадачены правительство США и агентство NHTSA, каков реальный риск для владельца дефектной машины и какой реакции от нас требовали власти. В итоге пресса вынуждена строить версии. Мы недостаточно хорошо сработали по части коммуникаций — тут нечего и защищаться. Мы сожалеем о том, что учинили, но не считаем, что против нас ведётся какая-то «особая деятельность». Полагаю, любой автопроизводитель на нашем месте столкнулся бы с теми же проблемами.
DRIVE.RU: Даже в нынешней экономической ситуации?
Э. П.: Нужно помнить, что у Тойоты кристальная репутация, заработанная на качестве. И когда это самое качество подвергается сомнению, отвечать приходится по гамбургскому счёту. Если бы в такой же ситуации была другая компания, её ждали бы те же трудности.
DRIVE.RU: Так ведь нет другого производителя на вашем месте!
Э. П.: Что ж, такова реальность.

DRIVE.RU: Я тут позволил себе высказать предположение, что коли Volkswagen замахнулся на мировое лидерство, то быть ему очередной мишенью.
Э. П. (Хохочет.): Ха, это возможно! Смотри, когда ты большой, когда клиенты на тебя рассчитывают, ты обязан выдерживать высочайшие стандарты. Нам их выдержать не удалось в течение нескольких последних месяцев. Теперь придётся навёрстывать. И мы учимся на своих ошибках: организуется комитет по качеству, становится более прозрачной система внутрикорпоративных и внешних коммуникаций — это важнее всего.

DRIVE.RU: Вы же говорите, что клиент и так в целом доволен. Тем более что вас связывает такая долгая совместная жизнь. Годы, проведённые в топе J.D. Power...
Э. П.(Перебивает.): Мы ещё не собираемся покидать эти хит-листы!
DRIVE.RU: Понятно... Но в таких масштабах отношения клиента и компании легко выставить делом государственным. И я не уверен в том, что американские СМИ добровольно раздули эту историю.
Э. П.: Априори госаппарат США не может оставить без внимания угрозу безопасности граждан. (Тут я вспомнил о предупреждениях о террористической угрозе накануне 11 сентября. — Прим. DRIVE.RU.) Они устроили по нашему вопросу слушания конгресса. Мы продолжаем тесно сотрудничать со следственными комиссиями и с NHTSA, дабы не оставить без внимания ни одну из их претензий и реагировать должным образом. Так работает их система. Уж коли мы присутствуем на подконтрольном ей рынке, мы её уважаем и играем по её правилам.

DRIVE.RU: Вы всё повторяете: наша вина, кругом виноваты мы. А мне всё кажется, что вы по-японски взваливаете слишком много на свои плечи.
Э. П.: Пусть так, но взгляни на это глазами владельца дефектной машины. У него есть проблема. А у нас с этим человеком есть отношения, построенные на доверии. Мы перед ним в ответе. Вот на этом мы и сфокусированы.

Комментариев пока нет
Поделиться
Лайкнуть
Отправить
Закрыть
ВКонтакте Facebook Одноклассники Рассылка Подпишитесь на новости Драйва, чтобы ничего не пропустить.

Комментарии

Загружаем комментарии...