Сергей Плетнёв — управляющий директор брендов BMW, MINI и BMW Motorrad ABTODOM
BMW BOUTIQE Шмитовский расположен в непосредственной близости от Московского международного делового центра Москва-Сити. В шоу-руме экспонирована линейка представленных в России новейших моделей BMW, BMW M и BMWi. Общая площадь нового салона 4000 кв.м., из которых 430 отведено под шоу-рум. Сервисная станция, расположенная на втором этаже, занимает площадь 737 кв.м и оснащена самым передовым технологическим оборудованием по стандартам концерна BMW AG.
Ключевым ресурсом для построения долгосрочных партнерских взаимоотношений с клиентами управляющий директор брендов BMW, MINI и BMW Motorrad АВТОДОМ Сергей Плетнев считает именно резерв специалистов компании, разрабатывающих и реализующих систему процессов – от технологических до клиентского сервиса.
— АВТОДОМ более четверти века является официальным дилером BMW. За последние 10 лет рынок усложнился и стал более конкурентным. Как это повлияло на ваш бизнес?
С.П.: Мы выстраиваем свою стратегию, опираясь, в первую очередь, на потребности клиента и выстраивание с ним качественных долгосрочных отношений. То есть ключевой вектор нашего внимания изначально другой. Это клиент и мы сами. Безусловно, конкурентный анализ рынка – это необходимая часть работы любой современной компании. Но превращать миссию компании в «бег за морковкой» мы никогда не планировали. Есть хорошая фраза «единственный человек, с которым ты должен себя сравнивать – это ты вчера». Этот принцип можно перенести и на деятельность компании. Рост конкуренции в основном бьет по слабым игрокам, у АВТОДОМ достаточно сильные позиции на рынке, особенно в послепродажном обслуживании, в сфере которого идет основная борьба за клиента.
— Что Вы имеете в виду под вектором, направленным на себя?
С.П.: здесь два ключевых направления: работа по оптимизации и усовершенствованию технологических и клиентских процессов и HR-стратегия. Я могу без преувеличения сказать, что у нас сильная команда. Мы шли к этому с основания компании в 1992 году, и этот процесс непрерывен. Многие сотрудники сервиса работают в АВТОДОМ более 10 лет, и это самый ценный ресурс для сегмента послепродажного обслуживания. По оснащению станций есть стандарты BMW для всех дилеров, поэтому именно опыт сотрудников сервисных станций является ключевым преимуществом в этой сфере. Некоторые клиенты, даже купившие автомобиль в других регионах или у других дилеров, приезжают на сервис в АВТОДОМ, к мастерам, которые десятки лет занимаются ремонтом BMW и MINI.
— Насколько существенную роль играет цена в Вашем сегменте?
С.П.: как один из факторов, безусловно, играет. В этом плане осуществляется целый комплекс мер для снижения сервисных издержек для владельцев BMW и MINI. Сюда можно отнести и разработку линейки пакетов услуг по сниженной фиксированной стоимости, и специальные предложения для всех возрастных категорий негарантийных автомобилей, и программу лояльности. Конечным итогом этих программ является существенное сокращение расходов на техническое обслуживание и ремонт автомобилей любого возраста. Клиенту гораздо удобнее получать привычный уровень официального сервиса по оптимальной и прозрачной цене, чем ломать голову над поиском нового сервисного партнера после окончания гарантийного срока. Но, как я говорил уже, не вижу смысла ориентироваться на коммерческие предложения неофициальных сервисов. Это разный бизнес, с разной технической и технологической основой. Здесь клиент принимает решение с учетом более важных лично для себя факторов.
— Сложно было открыть полноценный автосалон с сервисной зоной и парковкой в центре деловой Москвы?
С.П.: да, сложно. Но в плане решения задачи повышения комфорта для клиентов усилия стоят результата. Основной ресурс для многих владельцев BMW – время. Поэтому локация рядом с крупнейшим деловым центром – важное преимущество дилерского центра АВТОДОМ Шмитовский. На данный момент других официальных дилеров с полноценной сервисной станцией в пределах ТТК нет.
— В каком направлении Вы планируете развиваться? Какая задача в перспективе самая важная?
С.П.: Качество – это не только результат, но и процесс. Он включает в себя большое количество ежедневных задач каждого подразделения, каждого члена команды. Дилерский бизнес – это бизнес услуг, в первую очередь. И здесь опять же на первый план выходит человеческий ресурс и грамотно выстроенная система. Обучение, создание комфортного информационного поля, ценностная ориентация и мультифакторная модель мотивации – пожалуй, ключевые задачи, которые были вчера, есть сегодня и будут завтра.
На правах рекламы*.
| * Редакция Драйва не несёт ответственности за содержание рекламных материалов. |