Инициированная Jaguar Land Rover на глобальном уровне, кампания включает комплексное изучение работы дилеров на этапах продажи автомобиля и постпродажного обслуживания. Уровень качества определяется с помощью хорошо зарекомендовавшей себя методики «Mystery Shopping». Специально подготовленные люди (тайные покупатели), выступая в качестве потенциальных или реальных клиентов, оценивают работу дилера по заранее разработанным показателям. Затем, на основании этих показателей, определяется общий уровень качества обслуживания.
Такое исследование проводят сотрудники независимого маркетингового агентства, что позволяет получить объективную информацию о работе дилера. Во время исследования оценивается качество работы всех сотрудников компании, вовлеченных в процесс взаимоотношений с клиентами: оператора call-центра, администратора отдела продаж, продавца-консультанта, сотрудника отдела финансовых услуг, менеджера отдела Trade in.
На этапе постпродажного обслуживания тайными покупателями становятся сами владельцы автомобилей Jaguar и Land Rover. В рамках исследования, клиенты обращаются к официальному дилеру для проведения очередного регламентного технического обслуживания. При этом в автомобиле фиксируются 5 незначительных неисправностей, которые должны быть устранены. Работа дилера оценивается по двум параметрам: взаимодействие с клиентом и качество ремонта. Результаты тайный покупатель предоставляет компании Jaguar Land Rover Россия в виде отчета с указанием всех замеченных недостатков.
Полученная информация обрабатывается и сравнивается с требованиями по работе с клиентами со стороны компании Jaguar Land Rover Россия.
По итогам пятого исследования, наиболее высокие показатели были отмечены по следующим областям взаимодействия с клиентами:
- «Консультация и информирование клиента при необходимости дополнительных работ» — 85%
- «Процесс выдачи автомобиля из сервиса» — 79%
- «Впечатления от общения с мастером-консультантом» — 78%
Кроме того, отмечается улучшение качества обслуживания клиентов в целом (например, по направлениям «Предварительная запись», «Сдача автомобиля в сервис», «Контакт с клиентами после обслуживания»), а также по качеству ремонтных работ.
По итогам исследования была составлена таблица качества обслуживания клиентов в дилерской сети Jaguar Land Rover в виде сводного рейтинга.
Сводный рейтинг дилеров Land Rover. Качество обслуживания
| Рейтинг | Компания | Город |
|---|---|---|
| 1 | ТТС Сити | Уфа |
| 2 | Дон Моторс | Ростов-на-Дону |
| 2 | Параллель 61 | Сургут |
| 2 | РРТ | Архангельск |
| 3 | ТТС | Казань |
| 4 | Планета Авто | Челябинск |
| 4 | Апекс | Магнитогорск |
| 4 | Форпост | Красноярск |
| 5 | Мейджор Новая Рига | Москва |
| 5 | Артекс 60 | Москва |
| 6 | Атлант М Яуза | Москва |
| 6 | Артекс 51 | Москва |
| 7 | ЛР Центр Иркутск | Иркутск |
| 7 | Авангард | Тольятти |
| 8 | Макс Моторс | Новосибирск |
| 8 | Автопрайм | Санкт-Петербург |
| 9 | Мейджор 47 | Москва |
| 10 | Независимость Ленинградское ш. | Москва |
| 11 | Муса Моторс Балашиха | Москва |
| 12 | Автопассаж Каширское ш. | Москва |
| 12 | Независимость Машиностроения | Москва |
| 13 | Диверс Моторс | Самара |
| 14 | Автоград Плюс | Воронеж |
| 14 | УралАвтоИмпорт | Пермь |
| 15 | Муса Моторс Магистральная | Москва |
| 15 | Нижегородец | Нижний Новгород |
| 16 | Автобиография | Санкт-Петербург |
| 17 | Дженсер | Белгород |
| 17 | Муса Моторс Профсоюзная | Москва |
| 18 | Мейджор 18 | Москва |
| 19 | Техцентр Автомир Сервис | Ульяновск |
| 20 | Центр Авто | Рязань |
| 21 | Автоград Престиж | Тюмень |
| 22 | Краснолесье | Екатеринбург |
| 22 | АвтомоторсПремиум | Саратов |
| 23 | Омега Премиум Юг | Волгоград |
| 24 | Британия | Екатеринбург |
| 25 | Автопассаж Варшавское ш. | Москва |
| 26 | Автопассаж Олимпийский | Москва |
| 27 | Тринити | Краснодар |
| 28 | Омега Премиум | Санкт-Петербург |
| 29 | Атлант М Премиум | Ярославль |
Сводный рейтинг дилеров Jaguar. Качество обслуживания
| Рейтинг | Компания | Город |
|---|---|---|
| 1 | Дон Моторс | Ростов-на-Дону |
| 2 | Независимость Ленинградское ш. | Москва |
| 3 | ТТС | Казань |
| 4 | Ягуар Центр Петроградский | Санкт-Петербург |
| 5 | Артекс Рублевка | Москва |
| 6 | Макс Моторс | Новосибирск |
| 7 | Муса Моторс Магистральная | Москва |
| 8 | Диверс Моторс | Самара |
| 9 | УралАвтоИмпорт | Пермь |
| 10 | Нижегородец | Нижний Новгород |
| 11 | Автобиография | Санкт-Петербург |
| 12 | Автоград Престиж | Тюмень |
| 13 | Краснолесье | Екатеринбург |
| 14 | Тринити | Краснодар |
Сводный рейтинг дилеров Land Rover. Качество ремонта
| Рейтинг | Компания | Город |
|---|---|---|
| 1 | Планета Авто | Челябинск |
| 1 | Автоград Плюс | Воронеж |
| 1 | Дон-Моторс Плюс | Ростов-на-Дону |
| 1 | Нижегородец Гранд | Нижний Новгород |
| 1 | Автоград Престиж | Тюмень |
| 1 | Апекс | Магнитогорск |
| 1 | Диверс Моторс | Самара |
| 1 | РРТ - Архангельск | Архангельск |
| 2 | ТТС - Сити | Уфа |
| 3 | Омега Премиум Юг | Волгоград |
| 3 | Параллель 61 | Сургут |
| 4 | УралАвтоИмпорт | Пермь |
| 4 | Техцентр Автомир Сервис | Ульяновск |
| 5 | Краснолесье | Екатеринбург |
| 6 | Артекс | Москва |
| 7 | Рольф Автопрайм | Санкт-Петербург |
| 7 | ТТС | Казань |
| 8 | Муса Моторс | Москва |
| 9 | Независимость | Москва |
| 10 | Форпост | Красноярск |
| 10 | Центр Авто | Рязань |
| 11 | Омега - Премиум | Санкт-Петербург |
| 12 | Атлант М Яуза | Москва |
| 12 | Макс Моторс | Новосибирск |
| 12 | ЛЦ - Иркутск | Иркутск |
| 13 | Автобиография Пулково | Санкт-Петербург |
| 14 | Дженсер | Белгород |
| 14 | Автомоторс Премиум | Саратов |
| 14 | Британия | Екатеринбург |
| 15 | Автопассаж | Москва |
| 15 | Атлант М Премиум | Ярославль |
| 16 | Мэйджор | Москва |
| 17 | Авангард | Тольятти |
| 18 | Тринити | Краснодар |
Сводный рейтинг дилеров Jaguar. Качество ремонта
| Рейтинг | Компания | Город |
|---|---|---|
| 1 | Дон-моторс | Ростов-на-Дону |
| 1 | Автоград Престиж | Тюмень |
| 1 | Диверс Моторс | Самара |
| 1 | Нижегородец-Гранд | Нижний Новгород |
| 2 | УралАвтоИмпорт | Пермь |
| 3 | Краснолесье | Екатеринбург |
| 4 | ТТС | Казань |
| 4 | Артекс | Москва |
| 5 | Jaguar Centre Петроградский | Санкт-Петербург |
| 6 | Макс-Моторс | Новосибирск |
| 6 | Независимость | Москва |
| 7 | Муса Моторс | Москва |
| 8 | Автобиография | Санкт-Петербург |
| 9 | Тринити | Краснодар |
Сводный рейтинг дилеров Land Rover. Продажи
| Рейтинг | Дилер | Город |
|---|---|---|
| 1 | ООО Дон Моторс плюс | Ростов на Дону |
| 2 | Муса Моторс Балашиха | Москва |
| 3 | ООО ТТС Сити | Уфа |
| 4 | Мэйджор 18 | Москва |
| 5 | Муса Моторс Профсоюзная | Москва |
| 6 | Автоград Плюс | Воронеж |
| 7 | Независимость Премьер Авто (Машиностроение) | Москва |
| 8 | ООО "РОЛЬФ АВТОПРАЙМ" | Санкт Петербург |
| 9 | ООО Транс Тех Сервис-26 | Казань |
| 10 | Мэйджор Новорижское | Москва |
| 11 | Омега Премиум Юг | Волгоград |
| 12 | Мэйджор 47 | Москва |
| 13 | Муса Моторс Магистральная | Москва |
| 14 | Артекс Заречье (51) | Москва |
| 15 | Омега Премиум | Санкт Петербург |
| 16 | Артекс Рублевка (60 км) | Москва |
| 17 | ООО Компания Планета Авто | Челябинск |
| 18 | Независимость Ленинградское | Москва |
| 19 | ООО "Дженсер-Белгород-Сервис" | Белгород |
| 20 | Британия | Екатеринбург |
| 21 | ООО Параллель-61 | Сургут |
| 22 | ЗАО "МАКС Моторс Премиум" | Новосибирск |
| 23 | ЗАО "Автобиография Пулково" | Санкт Петербург |
| 24 | РРТ - Архангельск | Архангельскк |
| 25 | Автопассаж Каширское | Москва |
| 26 | Урал Моторс Премиум | Пермь |
| 27 | ООО "Апекс" | Магнитогорск |
| 28 | ООО ТРИНИТИ | Краснодар |
| 29 | Автопассаж Олимпийский | Москва |
| 30 | ООО "ЛР-АВТО" | Рязань |
| 31 | ООО "Нижегородец Гранд" | Нижний Новгород |
| 32 | ООО "ЛРЦ Форпост" | Красноярск |
| 33 | ООО "ЛЦ-Иркутск" | Иркутск |
| 34 | ООО Диверс Моторс | Самара |
| 35 | ООО АМС Моторс | Ульяновск |
| 36 | ЗАО "АвтоПассаж М" (Варшавское) | Москва |
| 37 | Автоцентр / Краснолесье | Екатеринбург |
| 38 | Великан Премиум | Москва |
| 39 | ООО Виктория | Тольятти |
| 40 | ООО Ленд-Ровер Центр Ярославль | Ярославль |
| 41 | Автоград-Престиж | Тюмень |
Сводный рейтинг дилеров Jaguar. Продажи
| Рейтинг | Дилер | Город |
|---|---|---|
| 1 | Дон Моторс | Ростов-на-Дону |
| 2 | Планета Авто | Челябинск |
| 3 | ООО ТрансТехСервис | Казань |
| 4 | Артекс | Москва |
| 5 | ООО "МУСА ТОРС Джей Эл Эр" - 29 км | Москва |
| 6 | Макс Моторс | Новосибирск |
| 7 | Тринити | Краснодар |
| 8 | Независимость | Москва |
| 9 | Диверс Моторс | Самара |
| 10 | Муса Моторс Магистральная | Москва |
| 11 | ООО" Ягуар Центр Петроградский" | Санкт - Петербург |
| 12 | ЗАО "Автобиография" | Санкт - Петербург |
| 13 | Краснолесье | Екатеринбург |
| 14 | Автоград Плюс | Воронеж |
| 15 | ООО "УралАвтоИмпорт" | Пермь |
| 16 | Нижегородец | Нижний Новгород |
| 17 | Автоград Престиж | Тюмень |