Наверняка с вами такое бывало. Автомобиль вроде бы нравится: красив, престижен, а личное знакомство с ним вызывает какое-то подспудное недоверие. Или наоборот, марка неинтересна, но посидишь в салоне, похлопаешь дверями — и думаешь: машина-то ничего! Скорее всего, неспроста. Второй производитель лучше поработал над так называемым воспринимаемым качеством. Это направление относительно ново для автомобилестроения, но сегодня активно разрабатывается.
Исторически качество в целом понималось как отсутствие дефектов, то есть более-менее объективно. В последнее время помимо фактов учитываются эмоции, повысилось значение субъективного восприятия. Отсюда и термин «воспринимаемое качество» (ВК). Научно говоря, это мнение потребителя о совершенстве продукта, отличное от объективного качества.
В широком смысле ВК включает имидж бренда, его репутацию, работу рекламщиков, дилеров и многое другое. Но здесь мы поговорим собственно об автомобиле. Нам поможет более узкий термин «техническое воспринимаемое качество», предложенный несколько лет назад. Думаю, он приживётся. Сюда относятся и свойства конструкции машины, и качество изготовления в смысле соблюдения конструкторской документации при производстве. Для простоты я продолжу использовать сокращение ВК.
Для оценки ВК нам не нужен тест-драйв, даже покидать дилерский центр не обязательно. Однако потребуются почти все органы чувств, за исключением разве что вкусовых рецепторов. Участвуют зрение, слух, осязание и обоняние. Надо сказать, тема ВК плотно связана с психологией. Поработав в индустрии, знаю, что каждый шаг клиента в автосалоне моделируется специалистами по поведению.
Покупатель влюбляется, как правило, с первого взгляда. Поэтому дизайн оказывает сильнейшее влияние на ВК. Привлечённый покупатель начинает с пристального осмотра кузова. Открывает-закрывает двери и багажник. Садится внутрь. Здесь уже не только смотрит и щупает, но оценивает запахи и шумы. Важно, чтобы ВК экстерьера и интерьера находилось в гармонии, автомобиль должен восприниматься цельно. Тогда подсознательно он покажется более качественным.
Есть немало способов заставить поверить в машину, не почувствовав, что на вас кто-то влияет. Возьмём кузов. Недостаточно, чтобы панели плотно и равномерно прилегали, а в щелях ничего не маячило. Стыков и разъёмов должно быть как можно меньше. Зачастую их маскируют дизайнерскими элементами или иным разделением кузова на фрагменты. Важна игра света на поверхностях, особенно ближе к краям, — она зависит от качества штамповки. Впечатление зависит от того, одинакова ли шагрень краски на горизонтальных и вертикальных элементах. Насколько изящно интегрированы фары и фонари, дворники и форсунки омывателей, парковочные датчики.
Установлено, что некрашеными накладками колёсных арок можно создать впечатление большей надёжности и выносливости автомобиля. А хромированными и глянцевыми штрихами ― ощущение дороговизны, роскоши. Врагами дизайнеров всегда являются клиренс и пустота между колесом и аркой, включающая сам зазор, а также профиль шины. Чем меньше этой черноты, тем более собранным кажется автомобиль. Поэтому для рекламных съёмок используются машины с самыми крупными дисками в гамме. Дорожный просвет зачастую искусственно занижен.
А ещё малый клиренс помогает прятать детали подвески. Чем меньше технических элементов попадается на глаза, тем субъективно более цельным кажется автомобиль. Поэтому прячут буксирные проушины или места их креплений, глушители, опорные точки для домкрата, а также крепёжные элементы подкрылков и брызговиков. Сквозь решётку не должен быть заметен радиатор. А неизбежно видимые детали пусть радуют глаз. Пресловутые барабанные тормоза на массовых машинах ― тоже негативный фактор для ВК, хотя порой работают не хуже блестящих дисковых, которые считаются красивыми.
Обходя машину, клиент невольно трогает различные элементы. Лучше им быть солидными, а не дышать под рукой, как бамперы Соляриса или боковые зеркала Весты. Ложится ли в руку дверная ручка, нет ли на ней острых граней? С каким звуком срабатывает замок и захлопывается дверь или крышка багажника? Каково усилие при открытии, насколько понятно срабатывает ограничитель? Серьёзные производители тщательно прорабатывают нюансы, на которых вы не фокусируетесь. Однако почувствуете, если что-то не так.
Клиент редко сознательно обращает внимание на важную область проёмов дверей и грузового отсека. Но мозг считывает видимые следы сварки, складки от штамповки, выставленный напоказ крепёж, неаккуратный герметик. Сама форма порога или стойки должна быть простой, с минимумом ступенек и подштамповок. Некоторые производители, в основном азиатские, экономят на покраске или нанесении лака в проёмах. Чем больше уплотнителей на открывающихся элементах, тем надёжнее, защищённее кажется машина. При этом резинки не должны выглядеть хлипкими.
Захлопывая дверь при посадке в салон, покупатель оказывается в замкнутом пространстве, где особую роль приобретают звуки. Любой люфт кнопки или прогиб дверной панели под нагрузкой мы оцениваем по двум каналам: тактильно и на слух. Классический пример — стук по передней панели, чтобы проверить её мягкость. Дизайн интерьера работает по тем же законам, что и снаружи: минимум щелей и стыков, максимум глянца и хрома. Все крепёжные и технологические элементы вроде пистонов, проводов или шумоизоляции по возможности прячутся. Даже заслонки в дефлекторах вентиляции желательно никому не показывать.
Дьявол — в нюансах. Узор на пластике и коже (текстура) способен сильно влиять на восприятие. Разные автопроизводители часто используют один и тот же пластик для панелей обивки от общего поставщика. Но у одних поверхность получается красивой и матовой, с психологически располагающим к себе глубоким тиснением, а у других — блестящая дешёвка со скучным рисунком. Текстуры по всему салону должны быть если не одинаковыми, то с оправданными дизайном переходами между ними.
От несогласованности материалов, например, страдает ВК вазовских машин. Даже интерьер нестарого хэтчбека Xray будто собран из деталей разных поставщиков, не договорившихся друг с другом. Салон только кажется однотонным: солнечный свет выявляет разные оттенки чёрного... Конечно, на воспринимаемое качество влияют и эргономика, и оформление приборов, и медиасистема. Всё это подробно описано инженерами ― например, недавно мы разбирали, как профессионалы оценивают сиденья и что влияет на их комфорт.
Кнопкам не положено люфтить — вроде проще простого. В действительности важны и их расположение, и то, как они попадают в поле зрения, читается ли пиктограмма, в том числе при подсветке ночью, насколько легко их находит рука. При касании испытываешь тепло или холод? Жестка ли поверхность или податлива? Остры грани или округлы? Каков ход у ручки или клавиши, каково усилие? Ощущения должны быть однородны, за что ни возьмись, а ещё — соответствовать имиджу автомобиля: ясно, что органам управления в пикапе положено работать иначе, чем, скажем, в Солярисе. Прорабатывается и звук, сопровождающий нажатие или поворот: его громкость, тембр, как он помогает почувствовать обратную связь...
Вот так из маленьких кирпичиков и выстраивается ВК, используя маркетинговые исследования. Индустриальные эксперты оценивают каждый аспект — вплоть до мягкости открытия бардачка — и складывают баллы с учётом их весомости. Единого стандарта не существует: любой производитель придерживается собственной шкалы, и количество параметров в ней может варьироваться от 20 до 120. Подобный чек-лист используем в тестовой работе и мы. Нельзя сказать, что в очаровании автомобиля совсем нет магии, но в основном оно синтезировано при помощи инженерии и дизайна, помноженных на психологию.
